Dagelijks helpen wij klanten met vragen, organiseren wij hulp na incidenten in binnen- en buitenland, en geven wij advies. Zo kunnen klanten met alledaagse situaties bij ons terecht. Natuurlijk krijgen wij ook wel eens mensen aan de lijn die ons bellen en verkeerd verbonden zijn. Deze mensen verwijzen wij dan graag door naar het juiste adres, ook in die situaties is 9+ erg belangrijk.
Ik neem de telefoon op en hoor een krakende en onzekere stem. Gelijk heb ik door dat ik een oudere meneer aan de telefoon heb. Vrijwel meteen vertelt hij mij dat hij niet zeker weet of hij wel de juiste persoon belt. En inderdaad, eigenlijk belt hij niet het juiste nummer. De man klinkt erg wanhopig en ik realiseer mij dat ik deze man niet zomaar kan doorverwijzen naar een ander nummer. Als ik verder met hem praat, geeft hij aan dat hij slechthorend is en zijn gehoorapparaten stuk zijn. Hij zegt dat hij me slecht verstaat. Ik zet mijn microfoon nog dichter aan mijn lippen en verhef mijn stem bij het praten, nog niet wetende wat er precies met hem aan de hand is.
Dan begint de man zijn verhaal te vertellen, het wordt een heel persoonlijk verhaal dat niets met onze hulpverlening te maken heeft. De man vertelt mij dat hij het thuis niet meer aankan. Hij geeft aan dat hij in zijn eentje niet meer voor zijn hongerige katten kan zorgen, niet meer boodschappen kan doen in zijn eentje, etc.. Je voelt zijn wanhoop door het hele verhaal dat hij aan mij vertelt. Ik vraag of hij al instellingen of de gemeente hierover heeft benaderd. Dat heeft hij, maar hij kan deze mensen door de telefoon niet goed verstaan door zijn problemen met zijn gehoorapparaat. Hij vertelt dat dan geregeld, na een moeizaam gesprek, de verbinding door de gemeente of instelling verbroken, zonder enige hulp.
“IK MOET DEZE MAN HELPEN!”
Ik moet iets doen voor deze meneer! Ik voel aan alles dat hij de hulp heel hard nodig heeft. Ik besluit de man te helpen en schrijf zijn gegevens op. Ik ga de gemeente wel voor hem bellen! Bij het afsluiten van mijn gesprek vertel ik meneer wat ik ga doen. Ik hoor, als ik dit aan hem vertel, dat hij erg ontroerd raakt.
Ik bel direct de gemeente waar meneer woonachtig is. Ik laat me doorverbinden met het loket WMO. Ik vertel aan de telefoon wat ik zonet van meneer heb gehoord, en dat er hulp nodig is. De mevrouw aan de telefoon kan mij niet verzekeren of er vandaag al iemand langskomt. Ik hang op, en besluit te overleggen met mijn collega’s. Want ik heb het gevoel dat dit wel nodig is.
We komen tot de conclusie dat het enige dat we nu nog voor hem kunnen betekenen is de politie bellen. Ik bel daaropvolgend de politie en leg aan de meldkamer uit wat de situatie is. De meneer aan de telefoon van de meldkamer begrijpt goed het probleem. Hij zoekt via zijn systeem het adres van de man op. Inderdaad, op dit adres woont een meneer van maar liefst 90 jaar! Een beschikbare dienstauto gaat polshoogte nemen en treft inderdaad een hulpbehoevend persoon aan. Hierna neemt de politie het over, informeert verschillende instellingen, etc..
Of ik de reden ben geweest dat deze meneer nu geholpen wordt weet ik niet. Dat ik het heb weten te versnellen en deze 90-jarige man in ieder geval het gevoel heb gegeven er toe te doen zeker wel.
