Als mensen onze hulp nodig hebben, bellen ze naar de alarmcentrale en vertellen ze hun verhaal. We horen dan een stem, maar zien geen gezicht. Dan komt de uitdaging: wat voelen de mensen aan de andere kant van de lijn en waar hebben ze écht behoefte aan? Iedere dag zetten onze hulpverleners zich in om hierachter te komen en ondertussen snel en efficiënt tot de best mogelijke oplossing te komen. In dit 9+ verhaal vertelt Nina hoe zij een meneer op leeftijd in Zuid-Frankrijk hielp.
“Hij belde zelfs naar de alarmcentrale om te vragen welke kleur bloemen ik mooi vind.”
Over Nina
Nina werkt sinds een half jaar als hulpverlener op de afdeling Mobiliteit & Service. Hierbij coördineert ze zowel de eenvoudigere hulpverlening (waarbij het euvel vaak ter plekke verholpen kan worden) als de complexere situaties waarbij meer vervolgstappen nodig zijn, zoals het verzorgen van vervangend vervoer en het terughalen van het voertuig. “Soms krijg je een uitdagende puzzel. Als je dan samen tot een goede en creatieve oplossing komt, geeft dat veel voldoening.”
Vertrouwen
Nina kreeg een meneer aan de lijn. Hij was gestrand in Zuid-Frankrijk. Helemaal alleen, bleek toen Nina doorvroeg. Er was iets voorgevallen waardoor hij weinig vertrouwen had in serviceverlening, waardoor de eerste momenten wat moeizaam verliepen. “Ik hou dan vast en laat duidelijk weten: ik wil u helpen, laat mij maar meekijken. Ik maakte een luchtig grapje en dat waardeerde hij. Daardoor voelde hij: dit is oké.”
De spanning was eraf en vanaf dat moment draaide het gesprek. “Ik ben zo blij dat ik jou aan de lijn heb,” zei meneer. Nina vroeg waar hij zich bevond. In een uithoekje, kwam het antwoord, maar wel bij een hotel. Nina keek verder en zag dat er in de buurt een stad was met een garage. Ze informeerde of de auto daar naartoe kon, maar helaas bleek dat de auto er pas twee weken later terechtkon voor reparatie.
Kijken wat wél kan
“Dan kijken we natuurlijk: wat kan wel? Volgens de voorwaarden van de betreffende opdrachtgever mag de auto terug naar Nederland als deze niet binnen een bepaald aantal dagen te repareren is,” vertelt Nina. “Dit kon ik dus voor deze meneer verzorgen.” Ze vroeg aan hem: staat het voertuig op een stallingsplaats, is het voertuig rolbaar… Meneer wist het allemaal. Daardoor kon het terughalen van het voertuig snel geregeld worden.
Toen kwam natuurlijk de vraag: “Hoe kom ik naar huis?” Het openbaar vervoer en het vliegtuig vielen af. Wat wél kon, was de inzet van vervangend vervoer. Nina is gelijk gaan kijken naar een auto. Er bleken zelfs twee dezelfde auto’s te zijn op 25 kilometer afstand. “Wilt u een blauwe of rode auto?” vroeg Nina aan de bestuurder. Hij reageerde blij en zei: “Doe dan maar een blauwe, dan trek ik mijn mooiste blauwe sweater aan.”
Een kleurrijk boeket
De man bleef een nachtje slapen en haalde de auto de volgende dag op. “Hij had nog een aantal vragen,” zegt Nina. “Je wilt dat alles helder is voor de hulpvrager en er geen twijfel achterblijft, dus ik vertelde hem duidelijk waar hij recht op had.” Het gesprek eindigde met de vraag: “Mag je ook bloemen ontvangen?” Toen hij weer in Nederland was, belde de man terug naar de alarmcentrale. Toevallig was Nina net aan het werk. Ze blikt terug: “Hij wilde mijn favoriete kleur weten. Die heb ik niet specifiek. Nou, ik heb nog nooit zo’n kleurrijk boeket ontvangen!”
9+ voor Nina
“Dat je het van A tot Z regelt voor iemand. Het voelt fijn om uit te loggen en te weten: het is helemaal goed gegaan. Dat je iemand helemaal ontzorgt, meeneemt in het proces en vertelt wat je voor iemand gaat doen. Ik merk ook dat als je dit doet, je vaak al samen tot een oplossing komt. Eentje die zowel efficiënt als comfortabel is. Je neemt de twijfel weg. Mensen zijn heel dankbaar, dat geeft een fijn gevoel.”
Wil jij ook iedere dag impact maken?
Vanwege privacyoverwegingen zijn bepaalde gegevens weggelaten. Wij behandelen gevoelige informatie zorgvuldig en met respect voor de privacy van betrokkenen.
