De zomer is een bijzondere periode op onze alarmcentrale. In de zomer ontvangen we meer hulpvragen, met name met betrekking tot pech of schade aan het voertuig of de vraag om medische hulp (waarbij we bijvoorbeeld een medische vlucht terug regelen voor iemand die ernstig ziek is in het buitenland). In dit interview blikken Wouter Varenkamp (manager Mobiliteit & Service) en Tamara Voskamp (manager Reis & Zorg) terug op deze periode.
Wouter, je bekleedt sinds dit jaar de functie van manager Mobiliteit & Service. Hoe heb je jouw eerste zomer ervaren?
“Het was erg leuk. Iedereen realiseert zich dat de zomer voor ons een bijzondere periode is. De sfeer was positief en iedereen was erg betrokken. Omdat ik zelf natuurlijk nog geen zomer bij VHD had meegemaakt, heb ik onze plannen extra vaak doorgenomen met veel verschillende collega’s. Het is mooi om te zien dat we samen iets hebben neergezet dat goed heeft gewerkt!”
Welke initiatieven hebben volgens jullie de grootste impact gehad op de tevredenheid van mensen die deze zomer onze hulp nodig hadden, en hoe zag je dit terug in de praktijk?
Wouter: “Ons zomerteam, bestaande uit hbo- en wo-studenten, heeft eraan bijgedragen dat we ook in de drukke zomerperiode snel bereikbaar waren om ondersteuning te bieden in geval van nood. Daarnaast hebben we veel geïnvesteerd in de training en begeleiding van onze hulpverleners op de werkvloer, ook tijdens de zomerdrukte.”
Tamara: “De training en begeleiding verlopen via de VHD-groeilijn. Medewerkers krijgen helder inzicht in hun ontwikkelpunten, met gerichte coaching en begeleiding, waarbij we extra aandacht besteden aan hun persoonlijke groei als hulpverlener.”
Wouter: “Inderdaad. Hiermee worden de hulpverleners naar een hoger niveau getild, en dat merken de mensen die ons bellen voor hulp. Binnen de groeilijn is er bijvoorbeeld extra veel aandacht voor empathie, en dat merkt degene die ons belt gelijk in de contactmomenten.”
Tamara: “Ook het aantal teamleiders is sinds vorig jaar september flink uitgebreid. Hierdoor was er ook tijdens het drukke zomerseizoen ruim voldoende aandacht voor de medewerkers. Dat zagen we goed terug in de praktijk.”
Tamara, zijn er dossiers die je zijn bijgebleven deze zomer?
“Deze zomer werden we gebeld over twee ernstige auto-ongelukken waarbij mensen zijn overleden en anderen zwaargewond raakten. Dit zijn heftige situaties die je niet snel vergeet. In zulke situaties wil je de nabestaanden zo goed mogelijk helpen en ondersteunen. Je kunt echt iets voor ze betekenen.
Aan de andere kant krijgen we soms ook wat opmerkelijke meldingen. Zo belden mensen die klaagden over een wesp bij het zwembad en naar een ander hotel wilden. Dan gaven we aan dat we het vervelend voor ze vonden, maar dat we niets voor ze konden doen.”
Waar zijn jullie het meest trots op?
Tamara: “Hoe het hele team het heeft gedaan en dat iedereen voor elkaar klaarstond. Iedereen was bereid elkaar te helpen, ondanks dat iedereen het zelf druk had.”
Wouter: “Het eindresultaat van deze zomer: we waren goed bereikbaar tijdens de drukte, zonder in te leveren op de kwaliteit van de hulpverlening. We hebben veel mooie complimenten mogen ontvangen.”
