Afgelopen kwartaal heeft VHD een uitzonderlijk hoge ITO-score van 92% behaald. Dagelijks voeren onze hulpverleners gesprekken met klanten die een beroep doen op onze hulp, en met deze score laten de hulpverleners zien dat dit goed en deskundig wordt uitgevoerd. Elk kwartaal wordt deze score onafhankelijk vastgesteld door ITO.
ITO
ITO staat voor Instituut voor Telecom Organisatie en is oorspronkelijk opgericht om de kwaliteit van telefonische loketten te verbeteren. Er wordt onder andere gekeken naar de kwaliteit en bereikbaarheid van de telefonische dienstverlening. Sinds 2006 is het keurmerk uitgebreid met een normenset voor e-mail. Om in aanmerking te komen voor het ITO-certificaat, wordt een minimale score aangehouden van 83,5%. VHD heeft deze grens met de score van 92% ruim overschreden.
Werkwijze VHD
Vanuit de VHD academy wordt onder leiding van professionele trainers continu gewerkt aan het opleiden en trainen van onze medewerkers. Ook op het gebied van gesprekskwaliteit. VHD werkt hiervoor met een team van 18 gesprekscoaches. Ieder van deze gesprekscoaches begeleidt een team van 5 tot 10 personen. Dit zorgt ervoor dat iedere medewerk(st)er optimaal en uniform kan presteren. Deze gesprekscoaches zijn geen vereiste vanuit het ITO. Onze gesprekscoaches verhogen wel de scherpte en kwaliteit van de gesprekskwaliteit. In de coaching staan de specifieke kwaliteiten van de medewerker centraal en wordt gekeken op welke punten gesprekstechnieken verbeterd kunnen worden.
De hoge score die gehaald is geeft veel energie voor het maken van vervolgstappen en zo de dienstverlening duurzaam op een hoog niveau te houden en verder te verbeteren.
