Als 9+ organisatie streven wij altijd naar de ultieme klantbeleving. Kwalitatief goede gesprekken zijn voor ons dan ook de basis. Hoe tevreden klanten over je dienstverlening zijn wordt immers voor een groot deel bepaald door de manier waarop ze te woord zijn gestaan. Coaching van onze medewerkers op hun gespreksvoering is dan ook een belangrijk aspect van de VHD als lerende organisatie. Wat gaat er goed en wat kan er nóg beter?
Maandelijkse monitoring
Onze ITO certificering is daarbij een belangrijke graadmeter. Maandelijks beoordeelt ITO tientallen telefoongesprekken aan de hand van een aantal criteria zoals de oplossingsgerichtheid van een medewerker, het taalgebruik en de persoonlijke benadering van een klant. De gemiddelde norm die ITO hierbij hanteert is dat 83% van alle gesprekken die beoordeeld worden aan alle criteria moeten voldoen.
86% gemiddeld
Tijdens de laatste ITO meting behaalden we maar liefst een gemiddelde van 86%! Waarbij er op verschillende onderdelen zelf 100% gescoord werd. Zoals bijvoorbeeld bij de motivatie van de medewerker om te helpen, de efficiëntie van de medewerker en de inspanningen die de medewerker verricht om de klant tevreden te stellen over de afhandeling.
Op naar excellente gespreksvoering
Deze prachtige score is een mooie opsteker voor de inspanningen die onze medewerkers en coaches dagelijks leveren om onze klanten telkens weer een 9+ ervaring te geven. Het daagt ons uit om te groeien van goede naar excellente gespreksvoering. Daarbij leggen we de lat steeds een beetje hoger. Het doel voor 2017: een gemiddelde ITO score van 90%.
ITO certificering
De VHD is sinds 2015 ITO gecertificeerd. Elk kwartaal vindt er hercertificering plaats, verslappen is er dus niet bij. Met het behalen van dit certificaat tonen wij niet alleen aan dat de klantenservice die wij verlenen is ingericht vanuit het perspectief van de consument. Wij laten daarmee ook zien dat wij presteren in termen van betrouwbaarheid, responsiviteit, efficiency, empathie, bereikbaarheid en klantvriendelijkheid.
