Dagelijks voeren onze hulpverleners honderden gesprekken met klanten die een beroep op onze hulp doen. Dan wil je er zeker van zijn dat ze goed en deskundig te woord worden gestaan. Dat monitoren wij door onze medewerkers te coachen op hun gespreksvoering. Bijvoorbeeld met one minute coaching waarbij een willekeurig gesprek van de medewerkers wordt uitgezocht, beoordeeld aan de hand van onze ITO certificering meetcriteria en voorzien van feedback. Of door 1 op 1 coaching waarin gekeken wordt naar de specifieke kwaliteiten van de medewerker en op welke punten gesprekstechnieken verbeterd kunnen worden.
Mooie maandscores
Dat deze coaching zijn vruchten afwerpt blijkt uit de maandelijkse toetsing van onze gesprekken door ITO. Zo scoorden onze hulpverleners in juli en augustus optimaal (100%) op het tonen van begrip, gaven ze het vertrouwen dat de hulpvraag goed afgerond zou worden (93%) en spanden zich merkbaar in om de klant tevreden te stellen over de afhandeling (92%). Mooie scores waar we trots op zijn en die goed laten zien wat wij als 9+ organisatie nastreven. Maar het kan natuurlijk altijd beter!
Klaar voor the next level
We zijn dan ook klaar voor ‘the next level’ met onze gespreksvoering. Op basis van de maandelijkse ITO scores van het afgelopen jaar hebben we de balans opgemaakt en vastgesteld wat al goed gaat en welke aspecten in onze gespreksvoering beter kunnen. Dit heeft geresulteerd in aangescherpte criteria voor het monitoren van de gesprekken. Vanaf dit najaar zijn deze aangescherpte criteria de basis van onze gesprekscoaching. Hiermee kunnen we de kwaliteit van onze gespreksvoering naar een nog hoger plan tillen. We zijn er namelijk van overtuigd dat iedereen het in zich heeft onze klanten een 9+ ervaring te geven. De kern hierbij is om niet alleen te luisteren naar wat er gezegd wordt maar ook te horen wat men voelt. Zodat je die momenten blijft herkennen waarop je het verschil kunt maken.
Want:
Mensen zullen vergeten wat je zei
Mensen zullen vergeten wat je voor ze deed
Mensen zullen nooit vergeten welk gevoel je hen gaf!
